Как правильно начать холодный звонок. Не прослушивать разговоры менеджеров с клиентами

Как дополнить холодные звонки современным софтом и продавать больше

Холодные звонки для привлечения лидов постепенно теряют свои популярность. Это происходит из-за того, что многие владельцы бизнеса и специалисты отдела продаж не знают, как оптимизировать созвоны с холодной целевой аудиторией.

Преимущества холодных звонков

У холодных звонков есть свои достоинства:

• продавцу не нужно разъезжать по офисам своих потенциальных покупателей. Значит, за одну единицу рабочего времени можно поговорить с большим количеством потребителей;
• разговор по телефону происходит быстро, у клиента меньше времени на обдумывание возражений. Продавцу проще убедить собеседника совершить покупку или хотя бы назначить время личного общения;
• о компании узнает большее число потенциальных клиентов. Даже если звонок не привел к заключению сделки, собеседник все равно запомнит разговор с представителем фирмы;
• с помощью звонков можно не только продать свой товар, но и провести исследование рынка.

У этого типа общения есть свои минусы:

• так как для клиента звонок – незапланированный, разговор с менеджером отвлекает клиента от дел. Настроение и реакция на слова продавца могут быть негативными;
• собеседнику проще закончить беседу – просто повесить трубку;
• у продавца нет возможности наглядно продемонстрировать товар;
• перед тем как попасть к ЛПР, придется поговорить с его секретарем и убедить соединить с шефом.

На самом деле, эти минусы могут быть легко нивелированы, если правильно организовать процесс обзвона. Для этого стоит использовать специальные инструменты и приемы общения.

Скрипты продаж

Первая сложность, с которой сталкивается продавец, – общение с секретарем. Задача менеджера по продажам заключается в определении подхода, который поможет связаться с ЛПР напрямую. Существует несколько приемов для общения с секретарями:

• повысить лояльность сотрудника с помощью комплиментов. Продавец может отметить профессионализм в работе секретаря;
• убедить секретаря, что его начальник ждет звонка. В отличие от предыдущего метода, используется совершенно другой тон беседы – мухой и деловой;
• пойти на хитрость и заранее узнать имя и контактные данные ЛПР. Например, заранее позвонить в компанию, представиться уже действующим компаньоном и попросить напомнить данные о ЛПР.

Эти методы действуют, если обзвоном занимается живой сотрудник отдела продаж. После того, как продавец будет соединен с ЛПР, необходимо общаться в соответствии со скриптом продаж. Для холодного обзвона схема разговора составляется отдельно, с учетом особенностей этого канала связи.

Скрипты бывают двух типов:

• жесткие – вариантов развития беседы мало;
• гибкие – предполагает ответвление от основной линии.

Жесткие применяются, если предлагаемый товар имеет много объективных преимуществ перед конкурентами. Собеседнику сложно отказаться от покупки, у него практически не возникает сомнений и возражений. Гибкие скрипты используются при продаже сложных товаров или услуг. Скрипты вариативны и предполагают обязательное прописывание возражений, контраргументов, использование приемов закрытия сделки.

HyperScript

После того, как скрипт будет составлен, можно использовать программу HyperScript. Пользователь заносит туда свою схему общения с клиентами. Она будет доступна всем сотрудникам отдела продаж, которые совершают звонки.

Система работает следующим образом: оператор начинает разговор с собеседником и задает первый вопрос, обозначенный в скрипте. Важно помнить, что в данном случае в схеме разговора прописывается даже приветствие и начало беседы. В заранее прописанном скрипте уже указаны варианты ответов, которые может дать собеседник. Оператор выбирает тот вариант, который он услышал (или максимально близкий по смыслу) и нажимает на кнопку. Система предлагает следующий вопрос.

В результате оператор следует скрипту в интерактивном режиме, а умная система фиксирует переходы с реплики на реплику. По итогам рабочего периода программа формирует аналитический отчет. Станет наглядно видно, на какие вопросы продавца собеседники отвечают непредсказуемо, какие вопросы вообще не задаются. При необходимости можно внести изменения в скрипт.

HyperScript можно внедрять только в том случае, если в фирме уже есть работающий отдел продаж. Необходимо проверить такие моменты:

• сотрудники отдела мотивированы на работу правильно. Они заинтересованы в следовании скрипту-инструкции;
• есть работающая схема разговора.

Внедрение роботов-операторов

Упростить работу отдела продаж можно, если внедрить роботов. Это позволяет снизить затраты на операторов, ускорить процесс обзвона (многие сервисы обзванивают до 10 тысяч номеров за полчаса).

Среди многих программ для автоматизации холодных звонков стоит выделить несколько популярных.

Dasha.AI

Сервис «Даша» (Dasha.Ai) – это виртуальный менеджер-продавец, который умеет:

• совершать звонки;
• продавать товар;
• отправлять письма по электронной почте;
• общаться с клиентами в чате и отвечать на вопросы.

Работа полностью роботизирована. Сначала Даша записывает слова собеседника, затем расшифровывает их, переводит в текстовый формат. Искусственный интеллект обрабатывает полученную информацию и подбирает подходящую реплику на слова клиента. Система работает со скриптом продаж, который предоставляет отдел сбыта продукции. Когда реплика подобрана, Даша произносит ее. Важное преимущество сервиса – нормальный голос, который похож на человеческий, а не на роботизированный. Собеседник не понимает, что говорит не с живым человеком, а с искусственным интеллектом. Поэтому ведет себя расслабленно.

Сервис предоставляет такие возможности:

• обзвон или общение в чате сразу с несколькими собеседниками. С помощью программы можно за 20 минут обзвонить 1000 номеров. Для аналогичного результата требуется как минимум 100 живых операторов;
• искусственный интеллект распознает пол, состояние собеседника;
• есть поддержка перебивания речи. Если собеседник начнет говорить одновременно с роботом, речь Даши приостанавливается;
• сбор базы данных, информации для дальнейшего анализа.

Вот в чем преимущество системы против живых операторов:

• может прозвонить неограниченное количество номеров;
• есть 100 %-ная гарантия, что искусственный интеллект будет следовать скрипту, а не выдумывать вопросы и ответы;
• можно быстро внести изменения в скрипт продаж;
• исключаются ошибки из-за человеческого фактора – оператор может быть в плохом настроении, уставший, простуженный, а Dasha.AI всегда работает без сбоев.

Сервис автоматических звонков Infobot

Если необходимо совершить много холодных звонков – для продаж, назначения встречи или опросов, стоит воспользоваться сервисом Infobot. Программа способна обзвонить до 800 номеров в минуту. Система умеет распознавать речь и понимает, когда потенциальный клиент произносит необходимые по скрипту фразы.

Ответы на реплики собеседника заранее записываются. Поэтому Infobot можно общаться с клиентом и до конца проходить скрипт. Для этого не требуется живой оператор. Но менеджер по продажам может настроить работу бота таким образом, чтобы он распознавал определенные фразы клиента и после них переключал собеседника на реального оператора. Тогда доводить клиента до покупки будет обученный сотрудник, умеющий работать с нестандартными возражениями.

СкороЗвон

Некоторые инструменты не могут полностью заменить живого сотрудника. Но они дополняют и облегчают процесс холодных звонков. Например, программа Скорозвон позволяет увеличить число звонков, которые делает менеджер за один рабочий день. Сначала все контакты заносятся в обычную таблицу Excel, потом автоматически импортируются в программу. Система распознает номера-дубли, удаляет их, а остальным присваивает хештеги.

Предусмотрено три технологии исходящих звонков. При использовании двух встроенных программных телефонов использовать IP-телефонию нельзя. Зато можно подключить по USB-кабелю наушники, чтобы оператору было легче сконцентрироваться.

Сервис умеет делать это:

• оптимизировать работу. Во время обзвона оператор открывает окно программы, где видит перечень номеров с именами клиентов, напоминания, поле для ввода электронной почты, а также телефонные функции;
• автоматические звонки. Оператору не нужно тратить время на набор номера, гудки и ожидание ответа;
• составление отчетов. По результатам рабочего периода программа формирует сводные отчеты. Руководитель отдела продаж сможет наглядно увидеть, кто из операторов работает эффективнее.

Возможностью быстрого обзвона функционал программы не ограничивается. Скорозвон можно использовать для общения с клиентами в чатах или по электронной почте. Кроме массовых обзвонов с помощью сервиса можно быстро отправить много одинаковых писем по емэйл. Оператору не нужно тратить время на копирование текста в каждое письмо и ручной набор адресов.

Скорозвон можно объединить с другими инструментами – все данные о совершенных звонках перенаправляются в CRM-систему. Есть собственная мини-CRM с базовым функционалом. Но при желании есть техническая возможность подключиться к этим системам:

Если операторы уже работают по готовому скрипту продаж, то можно объединить Скорозвон с HyperScript.

Использование хотя бы двух инструментов из представленных выше – особенно комбинацию из скриптов и программы для обзвонов – позволяет увеличить эффективность холодных звонков. Однако кроме этих лайфхаков нельзя забывать об обучении и мотивации операторов: холодные звонки приведут к заключению сделки только в том случае, если с клиентом будет взаимодействовать грамотный менеджер.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая таблица основных различий совместительства и совмещения поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда оформляется и подписывается акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование https://delatdelo.com/otkryt-biznes/idei/proizvodstvo/oborudovanie-dlya-proizvodstva-samorezov.html для производства саморезов , в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Секреты продаж: 5 правил холодных звонков

Практически все переговоры в той или иной степени связаны с продажами. Мы не только продаем товары и услуги, как принято думать, мы также продаем наши идеи, планы, предложения и всевозможные мысли.

Вместе с классическими продажами мне часто задают вопросы, как же правильно продавать по телефону. Предлагаю Вашему вниманию несколько действенных советов и техник.

Обращайте внимание на старт разговора. Во время звонка с незнакомым человеком следует представляться, узнавать, как удобнее к нему обращаться и есть ли у него время для разговора.

Всегда определяйте цель звонка . Цели могут быть разные. Не всегда они связаны с продажами. Например, мы можем позвонить, чтобы познакомиться с клиентом, узнать его потребности, отправить презентацию, выйти на контакт с теми, кто принимает решения и т.д.

Не продавайте на первом звонке . “Втюхивателей” никто не любит и их стараются скинуть со звонка при первой возможности. При первом разговоре лучше избегать любых фраз в стиле “я хочу Вам продать” и не начинать представление со слов “я хочу сделать Вам предложение”, “я хочу Вам предложить”, “мы предлагаем” и т.д.

Разговор следует выстраивать исключительно с лицами принимающими решения, которых профессиональные продажники сокращенно называют ЛПР. Секретарей и всех других малозначимых персонажей следует всячески избегать, объезжать и облетать.

Еще Дейл Карнеги напоминал, что следует интересоваться другими людьми . Под прекрасные фразы в стиле “как мне известно”, “как написано на вашем сайте / в интервью / на заборе. ” отлично задать собеседнику пару вопросов, чтобы поговорить, о его компании, проекте, личных и деловых интересах и потребностях.

Лучше всего первый звонок совершать именно не с целью продажи, а с целью выявления потребностей собеседника. Исходя из его желаний Вы сможете вывести телефонный разговор на промежуточные договоренности.

Сообщите в конце разговора, что Вы отправите индивидуальную презентацию, коммерческое предложение или любую другую информацию, актуальную в контексте Вашего звонка. Через некоторое время Вы сможете повторно созвониться, предметно обсудить детали продажи или договориться о личной встрече.

Удачи Вам в делах и хорошего настроения!

Ставьте лайк, подписывайтесь, чтобы узнать больше секретов переговоров, общения, эффективных техник убеждения и противоядий от разных манипуляций.

Источники:

http://blog.oy-li.ru/kak-dopolnit-holodnye-zvonki-sovremennym-softom-i-prodavat-bolshe/
http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html
http://zen.yandex.ru/media/id/5bc655b4cf1f9400abd535e5/5bd060386bbd6900aa1b9887